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您是否朝着闭环反馈过程工作?这就是你应该开始的原因

迈克尔威尔逊 | Mar 1, 2018

在传统的客户反馈过程中,客户(通常是非常满意或非常令人生畏的客户)将响应调查,发送电子邮件,拿起电话,或......

在传统客户反馈过程中,客户(通常是非常满意的或非常令人沮丧的客户)将响应调查,发送电子邮件,拾取手机,或以某种类似的方式建立联系。他们会说出他们要说的话,让他们的反馈从胸前,然后......没有。这是过程通常结束的地方。

闭环反馈过程另一方面,进一步走一步。它对产生反馈的反馈较少,而且更多关于给予公司和客户的能力,可以实现真正的谈话。另一方面,传统程序通常会非常快速结束谈话 - 如果一个人完全开始。

没有任何错误的信息:如果您的组织尚未朝着闭环反馈过程中努力,现在将是一个很好的时光。

为什么闭环反馈过程很重要?

使封闭环路反馈过程的因素之一是您越来越大的客户体验管理努力的一部分无数部分都会归结为单个单词:动作。对于这样的过程,它需要一家公司在客户的旅程中识别关键触摸点,并在那些触摸点寻找相关的反馈。

请注意,详细说明了满意的调查,要求“更具体的问题”以前往往不足以让这种特殊的工作完成,因为它们通常比你意识到更不精确。弄清楚为什么有人“满意”对“非常满意”是一个很大的问题,确实是这些技术通常在第一的地方产生速度速度的速度。

对于循环真正“关闭”,反馈不能简单地“存在”,同样的方式是您阅读一次并在技术上快速删除的电子邮件。无论是正面还是否定,该过程都需要以某种方式行动此反馈。

如果客户达到衷心的“谢谢”以获得卓越的体验,否则循环将不会关闭,除非经理用后续回复。如果这反馈是否定的,则循环将通过真诚道歉,并可能是某种类型的折扣,退款,报价或其他姿态。

闭环反馈过程的主要优点之一是,从客户的角度来看,问题比以往任何时候都更快地解决。您永远不必怀疑经理是否通过语音邮件聆听您的投诉或阅读您的电子邮件。你会知道,因为他们(或负责顾客的有人)无论如何都与您联系。这不仅可以增加客户忠诚度(也显着增加平均购买和其他因素的东西),而且还可以帮助企业确定风险的客户,而仍然有时间阻止他们进入A的武器竞争者。

然而,闭环反馈过程的主要缺点是“时间”之一。很明显,这是比传统反馈系统更加近期的事情。它不仅需要代表员工提供大量的努力,通过这一反馈筛选并跟进所有这些反馈,但它也需要对技术的繁重。幸运的是,我们日常生活等各个方面,如社交媒体,可以比以往任何时候都更容易。

社交媒体可以帮助吗?

也许封闭回路反馈过程中最突出的例子采取了通过通过Facebook,Twitter,Instagram和类似类型的社交网站直接与客户互动的信息。作为一个实验,选择您最喜欢的品牌之一,并在下午几个小时观看他们的官方“支持”Twitter帐户。你几乎可以立即注意到一些事情。

首先,响应往往非常快速地生成,在客户达成的一分钟后几分钟即可。其次,这些账户通常满足所有推文 - 既有好处和坏的。响应积极的反馈可以像“谢谢!那意味着很多!”或者一些变异,但放心留给这是一个很大的印象。

另请注意,负面推文经常被呼吁立即“很抱歉这发生了这一点。我们可以了解更多信息,”意味着运行该帐户的人即将做出更加个性化的,“深潜”进入客户的经验,了解出了什么问题以及他们可以做的事情。

这是闭环反馈的艺术。虽然社交媒体无疑是一个具体的例子,但这是相同的方法可以完全改变您在业务所有领域与客户互动的方式。通过正确的客户关系管理软件,与警报立即升级到关键决策者和利益相关者,它允许您采取曾经被动的东西,并将其转化为现在的客户需求的活动。

下一步是什么?

最终,闭环反馈过程比仅仅使得识别风险的客户易于识别,并使现有的循环反馈过程更多。它真正将客户移动到您所属组织的正面和中心。通过转移您的方法来反馈(通过社交媒体和其他技术加强您的技术脊柱),您将您的客户及其良好连接到您的前线员工和正在转向船的管理决策者。 。

此时,您代表首先为您投入业务服务的人而产生最重要的好处 - 更好的成果。

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